교내 PC AS센터 운영 변경 사항 안내

1. 목 표  
   ◦ 열린 IT정보 서비스, 찾아가는 서비스, 수요자 중심의 서비스 극대화
   ◦ 통합 Help데스크 서비스 시스템 구축 및 서비스 운영
   ◦ 원격 및 방문처리 서비스 질 향상과 고품격 서비스 실현
   ◦ 세계 100대 대학 조기 진입을 위한 글로벌 서비스 체제 마련

 

2. 변경 내용
  1) 교내 PC AS센터 명칭 변경 > Help데스크 서비스 센터
    - 일시 : 2012. 3. 1부터
    - 장소 : 전북대학교 정보전산원 1층(106호)
 
  2) 대표전화 변경
    - 기존 : 270-3424, 4949  ==> 270-2000번으로 단일화
    - 콜 서비스 전문요원이 안내 및 상담 처리

  3) PC 및 프린터 고장수리는 서비스요원이 다음과 같이 안내한다.
    ① 사용자가 원하는 업체로 선택할 수 있도록 안내
    ② 서비스요원이 안내하는 업체 중에서 한 업체를 선택하여 수리를 받을 수 있도록 안내
    ※ 단, 수리비용은 사용자가 부담한다.

  4) Help데스크 센터에서는 PC 및 프린터 등 관련 장비를 일체 판매 할 수 없다.
 
  5) 정보전산원의 모든 서비스는 대표전화 270-2000번으로 문의 요청하고, 일반 상담은 콜 서비스요원이, 전문상담은 업무 담당자에게 연결되어 처리한다.

heip_flow.jpg

  6) Help데스크 구축업무 내용
    o 통합 Help데스크 서비스 시스템 구축 및 서비스 운영
       - 통합 헬프데스크 서비스 사무실 및 대기실
    o 전화상담 전문요원(1명) 확보, 전화응대 서비스 질 향상
       - 단순업무상담: 메뉴얼 참조업무, 즉시 응대처리
       - 전문업무상담: 담당자에게 신속하게 연결처리
    o 정보전산원 서비스전화 단일화(2000번)와 2대 연계 자동 접속 시스템 구축
       - 자동연결시스템(CTI : Computer Telephony Integration)
       - 자동연결 전화 3대(2000, 4971, 4972)외 2대 구성(4973, 4974)
    o 서비스 사용자 정보 관리 DB 구축
       - 월간, 분기, 년간 통계 Report 작성
       - 서비스 이용자별 업무분석 및 계획 추진 자료 마련
    o 기존 PC AS센터 운영을 확대하고 서비스를 현실에 맞게 통합 환경개선 운영
    o 전화서비스를 구별하여 원격서비스 처리를 확대하고, 방문처리 최소화 1일 처리 건수 확대
    o 업무 매뉴얼을 작성하여 전화상담 전문요원이 신속하고 정확하게 응대하며, 전문업무는 담당자에게 연결(디지털폰)하여 처리
    o 주요업무
       - PC, 프린터, 종합학사행정업무(전북대포털), 홈페이지, IT교육, 각종 업무SW
       - 교내전산망(유․무선, IP address, 도메인 등), 스마트폰관련 상담 서비스
       - 전산관련업무(전자문서, 웹디스크, 메일, IP 등), SW, HW 환경 구축, 장애처리 및 각종 업무 사용법 상담
       - PC 웜/바이러스/스파이웨어 퇴치, 바이러스백신 등 조치 및 상담
    o 기타업무
       -교내 중요업무, 감사대비지원 업무 등